Wie Sie schnelle und gute Unterstützung erhalten

Blanca Castillo
Blanca Castillo
  • Aktualisiert

Um schnelle und effektive Unterstützung zu erhalten, ist es wichtig, den richtigen Prozess zu befolgen und die richtigen Informationen zu teilen. Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie das geht.


Wie Sie unser Support-Team kontaktieren

1. Nutzen Sie den richtigen Support-Kanal

Es mag verlockend sein, sich direkt an Personen zu wenden, die Sie in unserem Unternehmen kennen, aber dies kann zu fragmentierter Kommunikation führen und den Support-Prozess verlangsamen.

Wir empfehlen dringend den folgenden Ansatz, unabhängig davon, ob das Problem dringend ist oder nicht:

  • Nutzen Sie unser „Ticket erstellen“-Formular. Dies ist der effizienteste Weg, um eine schnelle Antwort zu erhalten. Über dieses Formular eingereichte Tickets enthalten bereits alle erforderlichen Informationen und werden entsprechend priorisiert.

  • Alternativ können Sie uns eine E-Mail an support@palisis.com senden. Um Klarheit und Vollständigkeit zu gewährleisten, verwenden Sie bitte die in diesem Artikel angehängten PDF-Vorlagen.

So verwenden Sie eine Vorlage:

  1. Wählen Sie die Vorlage aus, die am besten zu Ihrem Anliegen passt. Bei Problemen mit einem Palisis Terminal wählen Sie zum Beispiel die Vorlage „Palisis Terminal“.

  2. Kopieren Sie den Inhalt der ausgewählten PDF-Vorlage in Ihrer bevorzugten Sprache: Englisch (EN), Deutsch (DE) oder Spanisch (ES).

  3. Fügen Sie diesen in den Text Ihrer E-Mail ein.

  4. Ersetzen Sie alle Texte in [Klammern] durch Ihre spezifischen Informationen.

Sie können jederzeit per E-Mail nachfassen, aber bitte vermeiden Sie es, mehrere Tickets für dasselbe Problem zu erstellen. Halten Sie die gesamte Kommunikation im ursprünglichen E-Mail-Thread.

Bitte beachten Sie: Außerhalb der Bürozeiten sind unsere Ressourcen möglicherweise begrenzt und die Antwortzeiten länger als üblich.


2. Ein Problem, ein Ticket

Es kann sein, dass Sie mehrere Probleme gleichzeitig haben. Da jedes unterschiedliche Prioritäten, Prozesse oder Mitarbeiter erfordern kann, ist es am besten, für jedes Problem ein separates Ticket zu erstellen. So können wir jedes Problem effizienter verfolgen und lösen.

 

3. Aussagekräftige Betreffzeilen

Klare, prägnante Betreffzeilen helfen uns, Ihnen schneller zu helfen. Eine gute Betreffzeile gibt unserem Support-Team sofort Kontext, erleichtert das Durchsuchen unserer Support-Datenbank nach ähnlichen Vorfällen und hilft, geschäftskritische Probleme effektiv zu priorisieren.


4. Geben Sie eine vollständige Problembeschreibung an

Je mehr relevante Informationen Sie angeben, desto schneller und genauer können wir Ihnen helfen.

Unsere Systeme sind sehr funktionsreich, und ohne die richtigen Details könnten wir falsche Wege verfolgen—was Sie wertvolle Zeit kostet. Hier sind zwei hilfreiche Richtlinien:

 

1. Screenshots (oder Bildschirmaufnahmen)Ein Bild sagt mehr als tausend Worte—wenn es klar und lesbar ist. Screenshots können viele Informationen schnell erfassen, besonders wenn sie das gesamte Browserfenster zeigen und nicht zu klein zum Lesen sind.

 

(Die Bildgröße in diesem Artikel kann durch unser Helpdesk-Tool begrenzt sein. Eine hochauflösende Version ist dem Artikel beigefügt, um den Wert detaillierter Screenshots zu veranschaulichen.)

 

Den gleichen Sachverhalt in Textform zu beschreiben, kann zeitaufwändig sein und wichtige Details übersehen.

 

2. Kontextinformationen hinzufügen
 

  Geben Sie an, was Sie erreichen wollten und was Sie in der Software getan haben, als das Problem auftrat. Das hilft uns, das Problem effektiver nachzustellen und zu diagnostizieren.

  Eine gute Problembeschreibung sollte Folgendes beinhalten:

  • Wer Sie sind und Ihr Kontoname: Einige Support-Mitarbeiter sind neu und kennen Sie oder Ihr Unternehmen möglicherweise nicht.

  • Ihr Ziel: Was wollten Sie erreichen?

  • Technische Kennungen: IDs wie Ticket ID, Buchungs-ID, Abrechnungs-ID, Geräte-ID usw.

  • Zeitpunkt und Häufigkeit des Problems: Geben Sie die Uhrzeit (mit Zeitzone) und die Häufigkeit des Auftretens an. Das hilft uns, Protokolle effizienter zu prüfen.

  • Bereits durchgeführte Lösungsversuche: Teilen Sie uns mit, ob Sie das Problem bereits selbst zu lösen versucht haben (z. B. mit einem anderen Gerät oder Browser) und welches Ergebnis dies hatte.

Ein letzter Tipp: Vermeiden Sie Annahmen

Annahmen können zu Missverständnissen führen. Wenn Sie sich bei etwas unsicher sind, sagen Sie es lieber, als zu raten. Klare, sachliche Informationen führen immer zu einer schnelleren Lösung.

Vielen Dank fürs Lesen!