Cómo obtener soporte de calidad rápidamente

Blanca Castillo
Blanca Castillo
  • Actualización

Para recibir soporte rápido y efectivo, es importante seguir el proceso correcto y compartir la información adecuada. Esta guía le muestra cómo hacerlo.


Cómo contactar a nuestro equipo de soporte

1. Use el canal de soporte adecuado

Aunque puede ser tentador contactar directamente a personas que conoce dentro de nuestra organización, hacerlo puede generar una comunicación fragmentada y ralentizar el proceso de soporte.

Recomendamos encarecidamente el siguiente enfoque, ya sea que el problema sea urgente o no:

  • Utilice nuestro formulario “Crear un ticket”. Esta es la forma más eficiente de recibir una respuesta rápida. Los tickets enviados a través de este formulario ya contienen toda la información requerida y se priorizan en consecuencia.

  • Alternativamente, envíenos un correo electrónico a support@palisis.com. Para garantizar claridad y completitud, utilice las plantillas PDF proporcionadas que se adjuntan a este artículo.

Para usar una plantilla:

  1. Seleccione la plantilla que mejor se adapte a su problema. Por ejemplo, para problemas relacionados con un Terminal Palisis, elija la plantilla ‘Palisis Terminal’.

  2. Copie el contenido de la plantilla PDF seleccionada en su idioma preferido: inglés (EN), alemán (DE) o español (ES).

  3. Péguelo en el cuerpo de su correo electrónico.

  4. Reemplace todo el texto dentro de [corchetes] con su información específica.

Siéntase libre de hacer un seguimiento por correo electrónico en cualquier momento, pero por favor evite crear múltiples tickets para el mismo problema. Mantenga toda la comunicación dentro del hilo original del correo electrónico.

Tenga en cuenta: Fuera del horario de oficina, nuestros recursos pueden ser limitados y los tiempos de respuesta más largos de lo habitual.


2. Un problema, un ticket

Puede experimentar varios problemas simultáneamente. Dado que cada uno puede requerir diferentes prioridades, procesos o personal, es mejor crear un ticket por problema. Esto nos permite rastrear y resolver cada inconveniente de manera más eficiente.

 

3. Los asuntos importan

Asuntos claros y concisos nos ayudan a ayudarle más rápido. Un buen asunto brinda a nuestro equipo de soporte contexto inmediato, ayuda a buscar en nuestra base de datos de soporte incidentes similares y permite priorizar de manera efectiva los problemas críticos para el negocio.


4. Proporcione una descripción completa del problema

Cuanta más información relevante incluya, más rápido y con mayor precisión podremos asistirle.

Nuestros sistemas tienen muchas funciones y, sin los detalles correctos, podríamos terminar explorando caminos incorrectos, lo que le costaría tiempo valioso. Aquí hay dos pautas útiles:

 

1. Capturas de pantalla (o grabaciones de pantalla)Una imagen vale más que mil palabras, si es clara y legible. Las capturas de pantalla pueden capturar mucha información rápidamente, especialmente cuando muestran la ventana completa del navegador y no son demasiado pequeñas para leer.

 

(El tamaño de la imagen mostrado en este artículo puede estar limitado debido a nuestra herramienta de asistencia. Se adjunta una versión en alta resolución al artículo para ilustrar el valor de las capturas de pantalla detalladas.)

 

Intentar describir la misma información en texto puede llevar mucho tiempo y puede omitir detalles críticos.

 

2. Añada información contextual
 

  Incluya detalles sobre lo que intentaba lograr y lo que estaba haciendo en el software cuando    ocurrió el problema. Esto nos ayuda a replicar y diagnosticar el problema de manera más efectiva.

  Una buena descripción del problema debe incluir:

  • Quién es usted y elstrong Algunos agentes de soporte pueden ser nuevos y no conocerle a usted o a su organización.

  • Su objetivo final: ¿Qué intentaba lograr?

  • Identificadores técnicos: IDs como ID de ticket, ID de reserva, ID de liquidación, ID de dispositivo, etc.

  • Hora y frecuencia del problema: Incluya la hora (con zona horaria) y con qué frecuencia ocurre el problema. Esto nos ayuda a revisar los registros de manera más eficiente.

  • Pasos de solución que ha tomado: Indíquenos si ha intentado resolver el problema usted mismo (por ejemplo, usando otro dispositivo o navegador) y el resultado.

Un último consejo: Evite suposiciones

Las suposiciones pueden llevar a malentendidos. Si no está seguro de algo, es mejor decirlo que adivinar. La información clara y basada en hechos siempre conduce a una resolución más rápida.

¡Gracias por leer!