¿Qué significa?
Una disputa ocurre cuando el titular de una tarjeta se pone en contacto con su banco para cuestionar una transacción. Esto puede suceder por varias razones, como:
- Solicitud de información (RFI): El banco necesita más detalles para aclarar el origen de una transacción.
- Notificación de fraude (NoF): Una reclamación de que la transacción no fue autorizada.
- Notificación de contracargo (NoC): Una solicitud directa para revertir el pago.
¿Qué debo hacer?
Cuando se inicia una disputa, Palisis gestiona la comunicación con el procesador de pagos. Así funciona el proceso y esto es lo que necesitamos de su parte:
- Palisis recibe la notificación: Adyen notifica automáticamente a nuestro equipo de soporte cuando un cliente disputa una transacción (RFI, NoF o NoC). No es necesario que supervise el sistema de pagos para recibir estas notificaciones.
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Nos ponemos en contacto con usted: Un agente de soporte de Palisis se pondrá directamente en contacto con usted (el operador) mediante un ticket de soporte. Identificaremos la reserva específica y le pediremos que proporcione documentación que demuestre que el servicio fue prestado.
- Acción requerida: Responda al ticket con pruebas, como recibos firmados, registros del manifiesto o confirmaciones de reserva.
- Plazo: Normalmente dispone de 5 días para proporcionar esta información. Si no recibimos respuesta, ¡no podremos defender la disputa!
- Palisis presenta la defensa: Una vez que proporcione los documentos, nuestro equipo se encargará de cargarlos en el sistema de Adyen y de presentar la defensa formal al banco. Actualizaremos su ticket cuando se haya completado el envío.
Importante:
¡Tenga sus registros a mano! Tener listo un manifiesto digital o un registro de check-in es la mejor manera de garantizar que ganemos la disputa y mantengamos sus fondos seguros.
Información útil
- Los plazos son definitivos: Los bancos son muy estrictos. Si no cumplimos el plazo de presentación (normalmente de 5 a 6 días desde la notificación), la disputa se cierra automáticamente a favor del cliente.
- Comisiones: Tenga en cuenta que los bancos suelen cobrar una comisión administrativa no reembolsable por procesar un contracargo, independientemente de que ganemos o no la disputa.
- La comunicación es clave: Responda siempre directamente al ticket de soporte que Palisis abra para usted. Esto mantiene todas las pruebas en un solo lugar para que nuestro equipo las presente.
Preguntas frecuentes
Ya reembolsé al cliente. ¿Por qué sigue habiendo una disputa?
A veces un cliente llama a su banco después de que usted ya haya procesado un reembolso, o ambas acciones se cruzan. Si esto sucede, envíenos inmediatamente el comprobante del reembolso para que podamos demostrar al banco que el dinero ya fue devuelto.
¿Puedo ponerme en contacto directamente con el banco del cliente?
No, el proceso de disputa se gestiona íntegramente a través de las redes de pago (Adyen y las redes de tarjetas). Todas las pruebas deben enviarse mediante el ticket de soporte de Palisis para que podamos cargarlas en los canales oficiales.
¿Cuánto se tarda en obtener un resultado?
Aunque enviamos sus pruebas rápidamente, los bancos pueden tardar entre 60 y 90 días en tomar una decisión final. Le notificaremos tan pronto como recibamos el veredicto final.
¿Qué pruebas es mejor proporcionar?
La «regla de oro» es demostrar que el servicio fue prestado. Un manifiesto que demuestre que el cliente hizo check-in, una foto de un billete firmado o un intercambio de correos electrónicos en el que el cliente confirme que disfrutó del tour son excelentes pruebas.
¿Cómo puedo conocer el estado de una disputa?
Puede consultar el estado directamente a través del ticket de soporte de Palisis que abrimos para la disputa. Nuestro equipo actualizará el ticket en cada hito importante:
- Cuando le solicitemos documentación.
- Cuando hayamos enviado correctamente sus pruebas al banco.
- Cuando el banco proporcione un veredicto final de «Ganada» o «Perdida».
Si necesita una actualización rápida mientras tanto, ¡solo tiene que dejar un comentario en ese ticket específico!