Esta guía está diseñada para agentes de Atención al Cliente, supervisores de operaciones en el sitio y equipos técnicos, con el fin de diagnosticar, clasificar y resolver rápidamente problemas con los tornos inteligentes Axess Gatekeeper.
¿Qué significa?
Los terminales de los tornos Axess se comunican en tiempo real con el backend de Palisis para autenticar reservas y accionar las barreras físicas de acceso.
Cuando ocurre un problema en el torno, ya sea causado por una credencial no válida, una lectura incorrecta del código de barras, latencia de red o una pérdida de comunicación con el hardware, el terminal proporciona retroalimentación audiovisual inmediata. Interpretar correctamente estos indicadores permite al personal en el sitio resolver al instante los obstáculos de acceso de los visitantes y seguir un proceso de diagnóstico estructurado al escalar fallos técnicos.
¿Qué debo hacer?
Matriz de estados y señales del terminal
Usa la pantalla visual, los colores de los LED y los patrones de sonido para determinar el estado exacto del sistema y orientar al personal de atención al público sobre la acción adecuada:
| Mensaje en la pantalla | Color del LED | Señal de audio | Significado del estado del sistema | Acción recomendada para Atención al Cliente / acomodadores |
|---|---|---|---|---|
| Acceso concedido | Verde | Un solo sonido agradable | Entrada autenticada; admisión válida. | Permitir que el visitante pase por el carril. |
| Ya escaneado | Rojo | Doble tono de advertencia | Intento de escaneo duplicado; protección contra reingreso activa. | Detener al visitante. Verificar el historial de escaneos del ticket en Palisis BackOffice. |
| Franja no válida / Caducada | Rojo | Zumbido corto y áspero | El visitante llegó fuera del horario válido de la sesión (demasiado pronto o después de la caducidad). | Dirigir al visitante al mostrador de atención al visitante para modificar o volver a reservar su franja horaria. |
| Sin respuesta / Cargando | Gris / Apagado | Ninguna | El código de barras no se puede leer o la ventana del escáner está obstruida. | Limpiar el cristal del escáner, ajustar el brillo de la pantalla del móvil o escanear con un dispositivo portátil. |
| Indicador sin conexión | Gris (interfaz de usuario) | Zumbido agudo | Se perdió la comunicación de red con el backend de Palisis. | Comprobar el cableado físico de red y la fuente de alimentación; después, ejecutar la detección de dispositivos. |
Problemas habituales en el sitio y situaciones de resolución
| Síntoma del problema | Causa probable | Plan de acción / Solución de soporte | Punto de escalamiento |
|---|---|---|---|
| Ticket válido rechazado (la barrera permanece bloqueada) | Falla la validación del backend o hay un fallo del relé físico. | Comprobar los registros de BackOffice para confirmar la validez. Si es válido, activar manualmente la apertura de la barrera mediante la aplicación móvil de Palisis para permitir la entrada del visitante. | Backend de Palisis |
| Alerta de doble escaneo / reutilización | El visitante intenta reutilizar el código o se imprimió un ticket duplicado. | Revisar el historial de marcas de tiempo de los escaneos en BackOffice. Si ya se canjeó, denegar la entrada y dirigir al visitante al mostrador de ventas. | Supervisor en el sitio |
| Desajuste de la franja horaria | El visitante llegó demasiado pronto o demasiado tarde. | Comprobar la hora programada de la reserva en la aplicación móvil. Si la política del establecimiento lo permite, actualizar la sesión en BackOffice o aplicar una anulación manual. | Supervisor en el sitio |
| Problemas de lectura del código de barras | Reflejo en la pantalla, suciedad en la superficie, papel impreso dañado o brillo insuficiente de la pantalla. | Limpiar el cristal del escáner del torno, indicar al visitante que aumente el brillo de la pantalla o validar manualmente el código con un escáner portátil Voyager. | Supervisor en el sitio |
| Pérdida de comunicación | El firewall bloquea el puerto UDP 10010, hay un problema de enrutamiento IP o de subred. | Verificar que el puerto UDP 10010 esté incluido en la lista de permitidos. Confirmar que la puerta y las tabletas de gestión estén en la misma VLAN/subred. Comprobar los cables físicos de conexión de red. | Técnico en el sitio / TI |
Protocolo de escalamiento de soporte y responsabilidades
Si un problema no puede resolverse mediante la clasificación inicial, recopila los datos de diagnóstico antes de transferir el caso al equipo de Soporte de Palisis o de Ingeniería de Axess.
- Registros del dispositivo: Accede a la interfaz web del terminal, ve a la pestaña Logfiles y descarga todos los registros activos (
syslog,guest1.log,lane1.log). - Identificadores de transacción: Anota la marca de tiempo exacta, el ID de la reserva y la cadena sin procesar del código de barras.
| Nivel de soporte | Ámbito de responsabilidad | Acciones habituales |
|---|---|---|
| Soporte de 1.er nivel (responsables en el sitio / Operaciones) | Comprobaciones básicas del hardware, flujo de visitantes y clasificación inicial. | Comprobar las fuentes de alimentación físicas, verificar los LED del puerto del switch de red, inspeccionar el cristal del escáner y reiniciar el controlador del torno. |
| Soporte de 2.º nivel (responsables en el sitio / Operaciones / Soporte de Palisis) | Configuraciones avanzadas del sistema y diagnóstico de datos. | Analizar los registros de transacciones de la API JSON, verificar la configuración de BackOffice, confirmar las credenciales de usuario desatendido y comprobar el enrutamiento del puerto UDP 10010. |
Información útil
- Desvío manual de emergencia: Si la conectividad de red falla por completo durante las horas de mayor afluencia, los supervisores autorizados pueden activar manualmente la apertura de la barrera mediante la aplicación móvil de Palisis o cambiar los tornos al modo de paso libre utilizando la anulación manual con llave.
- Detección de red: Si las puertas desaparecen de la aplicación móvil de Palisis, asegúrate de que el dispositivo que ejecuta la aplicación esté conectado exactamente a la misma VLAN Wi-Fi que los controladores de los tornos; los paquetes de difusión UDP no pueden atravesar subredes sin enrutamiento.
Preguntas frecuentes
¿Por qué el terminal muestra "No Valid ticket found" cuando el visitante tiene una reserva confirmada?
Esto suele ocurrir si el ticket ya se registró (por ejemplo, en un mostrador de admisiones o mediante una validación manual), si el ticket está restringido a un producto que no está asignado a ese carril o si la llamada a la API agotó el tiempo de espera antes de completarse.
¿Podemos abrir un torno manualmente si se agota la batería del teléfono móvil del visitante?
Sí. Los supervisores autorizados pueden localizar la reserva en Palisis BackOffice o en la aplicación de Palisis, verificar la identidad del visitante, realizar un registro manual y accionar las barreras del acceso de forma remota.