Was bedeutet das?
Ein Streitfall entsteht, wenn ein Karteninhaber seine Bank kontaktiert, um eine Transaktion anzufechten. Dies kann verschiedene Gründe haben, zum Beispiel:
- Request for Information (RFI): Die Bank benötigt weitere Informationen, um die Herkunft einer Transaktion zu klären.
- Notification of Fraud (NoF): Eine Meldung, dass die Transaktion nicht autorisiert war.
- Notification of Chargeback (NoC): Eine direkte Aufforderung, die Zahlung rückgängig zu machen.
Was soll ich tun?
Wenn ein Streitfall eingeleitet wird, übernimmt Palisis die Kommunikation mit dem Zahlungsdienstleister. So funktioniert der Prozess und das benötigen wir von Ihnen:
- Palisis erhält eine Benachrichtigung: Unser Supportteam wird von Adyen automatisch benachrichtigt, wenn ein Kunde eine Transaktion anficht (RFI, NoF oder NoC). Sie müssen das Zahlungs-Backend nicht auf diese Benachrichtigungen überwachen.
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Wir kontaktieren Sie: Ein Mitarbeiter des Palisis-Supports kontaktiert Sie (den Betreiber) direkt über ein Support-Ticket. Wir ermitteln die betreffende Buchung und bitten Sie, Unterlagen vorzulegen, die belegen, dass die Leistung erbracht wurde.
- Erforderliche Maßnahme: Bitte antworten Sie auf das Ticket und fügen Sie Nachweise wie unterschriebene Belege, Manifestprotokolle oder Buchungsbestätigungen bei.
- Frist: In der Regel haben Sie 5 Tage Zeit, diese Informationen bereitzustellen. Wenn wir keine Antwort von Ihnen erhalten, können wir den Streitfall nicht verteidigen!
- Palisis reicht die Stellungnahme ein: Sobald Sie die Unterlagen bereitstellen, übernimmt unser Team das Hochladen in das Adyen-Backend und die Einreichung der formellen Stellungnahme bei der Bank. Wir aktualisieren Ihr Ticket, sobald die Einreichung abgeschlossen ist.
Wichtig:
Halten Sie Ihre Unterlagen griffbereit! Ein digitales Manifest oder Check-in-Protokoll bereitzuhalten, ist der beste Weg, um sicherzustellen, dass wir den Streitfall gewinnen und Ihre Gelder geschützt bleiben.
Gut zu wissen
- Fristen sind endgültig: Banken sind sehr streng. Wenn wir das Einreichungsfenster (in der Regel 5–6 Tage ab der Benachrichtigung) verpassen, wird der Streitfall automatisch zugunsten des Kunden geschlossen.
- Gebühren: Bitte beachten Sie, dass Banken für die Bearbeitung einer Rückbuchung häufig eine nicht erstattungsfähige Verwaltungsgebühr berechnen, unabhängig davon, ob wir den Streitfall gewinnen oder nicht.
- Kommunikation ist entscheidend: Antworten Sie immer direkt auf das Support-Ticket, das Palisis für Sie eröffnet. So befinden sich alle Nachweise an einem Ort und können von unserem Team eingereicht werden.
Häufig gestellte Fragen
Ich habe dem Kunden bereits den Betrag erstattet. Warum gibt es trotzdem noch einen Streitfall?
Manchmal ruft ein Kunde seine Bank nachdem Sie bereits eine Erstattung veranlasst haben an, oder die beiden Vorgänge überschneiden sich. Sollte dies passieren, senden Sie uns bitte umgehend den Erstattungsbeleg, damit wir der Bank zeigen können, dass das Geld bereits zurückerstattet wurde!
Kann ich die Bank des Kunden direkt kontaktieren?
Nein, der Streitfallprozess wird vollständig über die Zahlungsnetzwerke (Adyen und die Kartenorganisationen) abgewickelt. Alle Nachweise müssen über das Palisis-Support-Ticket eingereicht werden, damit wir sie über die offiziellen Kanäle hochladen können.
Wie lange dauert es, bis ich ein Ergebnis erhalte?
Obwohl wir Ihre Nachweise schnell einreichen, können Banken 60 bis 90 Tage benötigen, um eine endgültige Entscheidung zu treffen. Wir benachrichtigen Sie, sobald wir das endgültige Ergebnis erhalten.
Welche Nachweise sollte ich am besten vorlegen?
Die „goldene Regel“ lautet: einen Nachweis über die erbrachte Leistung vorlegen. Ein Manifest, aus dem hervorgeht, dass der Kunde eingecheckt hat, ein Foto eines unterschriebenen Tickets oder ein E-Mail-Austausch, in dem der Kunde bestätigt, dass ihm die Tour gefallen hat, sind allesamt hervorragende Nachweise!
Wie kann ich den Status eines Streitfalls erfahren?
Sie können den Status direkt über das Palisis-Support-Ticket verfolgen, das wir für den Streitfall eröffnet haben. Unser Team aktualisiert das Ticket bei jedem wichtigen Meilenstein:
- Wenn wir Unterlagen von Ihnen anfordern.
- Wenn wir Ihre Nachweise erfolgreich bei der Bank eingereicht haben.
- Wenn die Bank ein endgültiges Ergebnis mit dem Status „Gewonnen“ oder „Verloren“ mitteilt.
Wenn Sie zwischendurch eine schnelle Aktualisierung benötigen, hinterlassen Sie einfach einen Kommentar in diesem speziellen Ticket!